BMW + Qualtrics

ในปี 1985 BMW ได้สร้างโปรแกรมความพึงพอใจของลูกค้าในระดับโลกขึ้น เพื่อให้มั่นใจได้ว่าตัวแทนจำหน่ายจะให้บริการได้ตามคำมั่นสัญญาที่แบรนด์ได้ให้ไว้ 3 ทศวรรษต่อมา เป็นที่ปรากฏชัดเจนว่า โปรแกรมดังกล่าวไม่ก่อให้เกิดผล เนื่องจากทั้งอัตราการซื้อซ้ำและจำนวนเจ้าของรถที่กลับไปใช้บริการกับตัวแทนจำหน่ายลดลง

ในปี 2016 BMW ได้ออกแบบโปรแกรมดังกล่าวใหม่โดยทำให้เรียบง่ายขึ้น โดยประกอบไปด้วยคำถามเพียง 2 ข้อ คือ การให้คะแนน NPS แบบมาตรฐานและคำถามปลายเปิดเพื่อให้ลูกค้าระบุเหตุผลที่ให้คะแนนเช่นนั้น

แม้ว่าแบบสำรวจของ BMW จะง่ายต่อการตอบแล้ว แต่ก็ยังต้องอาศัยชุดเครื่องมือเต็มรูปแบบเพื่อให้แน่ใจว่า ทีมงานได้รับฟังข้อคิดเห็นทั้งหมดและทุกฟีดแบ็คได้รับการจัดการจนเป็นที่พึงพอใจของลูกค้า Qualtrics XM มาพร้อมเครื่องมือวิเคราะห์ข้อความ การผสานการทำงานกับระบบอื่น รวมถึง dashboard ที่รองรับการใช้งานบนมือถือและเหมาะกับแต่ละบุคคลโดยเฉพาะ ซึ่งล้วนจำเป็นเพื่อช่วยให้ผู้นำทุกคนในองค์กรสามารถดำเนินการตามฟีดแบ็คได้

ในทวีปอเมริกาเหนือ BMW ทำงานร่วมกับ Qualtrics เพื่อผลักดันขั้นตอนการทำงานใหม่ๆ ภายในองค์กรเพื่อให้ตัวแทนจำหน่ายมุ่งเน้นที่ลูกค้าเป็นสำคัญ ตัวแทนจำหน่ายแต่ละรายมีหน้าที่รับผิดชอบในการวัดผลประสบการณ์ผ่านแบบสอบถามที่จัดทำขึ้นโดยอัตโนมัติ เมื่อมีปฏิสัมพันธ์ที่ต่ำกว่ามาตรฐาน ระบบจะสร้าง Ticket โดยอัตโนมัติเพื่อติดตามการดำเนินการต่างๆ และช่วยให้พนักงานในตัวแทนจำหน่ายสามารถปิดงานกับลูกค้าได้

BMW นำโซลูชันที่คล้ายกันนี้มาใช้ในยุโรปเหนือ ซึ่งใช้ Qualtrics เป็นประจำทุกวันเพื่ออ่านข้อคิดเห็นทั้งหมด ตอบกลับลูกค้าภายใน 24 ชั่วโมง และแก้ไขปัญหาภายใน 5 วัน ความมุ่งมั่นอย่างแรงกล้าในการทำงานเช่นนี้ทำให้ลูกค้ากลับมาอย่างต่อเนื่องและช่วยขับเคลื่อนธุรกิจให้ก้าวหน้า

ในประเทศญี่ปุ่น การสนับสนุนโดยตรงจากทีม Qualtrics ที่ประจำในญี่ปุ่นช่วยให้ BMW สามารถพลิกโฉมโปรแกรมวิจัยให้กลายเป็นโปรแกรมการจัดการประสบการณ์ของลูกค้าแบบเต็มรูปแบบได้ภายในเวลาเพียง 3 เดือนเท่านั้น โดยโปรแกรมนี้ช่วยให้สามารถส่งข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์ไปยัง
ทีมงานขององค์กรและเครือข่ายตัวแทนจำหน่ายทั้งหมดได้อย่างง่ายดาย