コニカミノルタ + クアルトリクス

2018年のGDPRにより欧州のデータを欧州域内で管理する必要が出てきました。それが、グローバルCXの調査を見直す契機となりました。いくつかの会社と比較検討しましたが、クアルトリクスを選んだのは、操作が簡単で多言語対応していたこと、また当社の意見も聞いてくれそうだと感じたこともあります。

クアルトリクス導入後は、グローバル調査のための様々な翻訳も不要になり、集計の業務もなくなったため、以前は3-4か月を費やしていた調査結果をリアルタイムに共有できるようになりました。おかげで、本社は「調査の実行」ではなく、調査結果を踏まえてどのような対応をすべきか、というところへリソースを集中できるようになりました。また、各国による独自のアクションを検証し成功例を他国で横展開するなど、よりCX「改善」のための業務に専念できるようになりました。

管理部門から事業部門へ移ったCXチームは、単なる満足度向上ではなく、売上に貢献するための施策を展開する。それが、トランズアクション調査とチケッティングの組み合わせです。これにより、顧客の不満に間違いなく対応するための部門を超えた仕組みを構築でき、CX文化を社内に浸透させる効果も期待できます。

コニカミノルタでは、ITサービス事業の成長にも力を入れています。従来の「製造業」におけるCXと比べて、「ITサービス企業」としてのCXは全く異なるものだと感じています。基本的には「売ったら終わり」の製造業に比べて、ITサービス分野では売ってからの顧客とのリレーションが続いていくからです。荒木氏の上司もシリコンバレーを拠点としており、特にシリコンバレーのITサービス企業のCXなどから学びながら、CX改善によるITサービス事業の成長を進めています。