QUALTRICS POUR LE SERVICE CLIENT
Du contact client à la fidélisation
Le regroupement de vos données d’expérience et opérationnelles sur une seule plateforme vous permet de renforcer la qualité de votre centre d’appel pour améliorer la fidélité de vos clients
Nos résultats
- Résolvez plus rapidement les problèmes des clients pour améliorer la fidélité
- Collectez des données d’expérience (X-data) en temps réel à partir de multiples sources
- Partagez des mesures en temps réel avec les agents, les chefs d’équipe, etc.
- Identifiez les améliorations qui ont le plus d’impact sur l’expérience ET les résultats financiers
Les avis que vous recevez mènent
rapidement à des résolutions
Bien plus que les enquêtes après appel
Écoutez et comprenez tous les clients aux moments qui comptent le plus pour eux : appels entrants et sortants, SVI, reconnaissance vocale, mobile, SMS et chat. Vos clients obtiennent ainsi l’assistance qu’ils attendent, peu importe le canal de communication.
L’analyse prédictive repère les problèmes
de façon proactive
Des dirigeants aux professionnels de terrain, tous profitent d’informations sur mesure. Vous pouvez ainsi renforcer la performance et la productivité de différentes façons : augmentation de la fidélité client ou de l’efficacité opérationnelle et identification des opportunités de coaching.
Menez des actions à grande échelle
Nous sommes à vos côtés pour toutes vos actions, petites ou grandes. Acheminez automatiquement les avis des clients à la bonne équipe pour résoudre les problèmes individuellement. Vous pouvez aussi créer des plans d’action pour prendre des mesures stratégiques.
Vos équipes ont la main grâce à des
informations ciblées et exploitables
Vos équipes profitent d’une vision d’ensemble sur tous les canaux de communications. Elles peuvent ainsi identifier les lacunes et les tendances. Elles savent aussi quelles mesures prendre pour améliorer l’expérience ET vos résultats financiers.
Vision de bout en bout
des moments qui comptent
L’intégralité de l’expérience client offerte par votre organisation sous vos yeux, comme vous ne l’aviez jamais vue. Grâce à la vision complète proposée par Qualtrics (transactions, invitations et avis), l’évaluation et le classement des informations sont simplifiés. Vous pouvez donc proposer des expériences personnalisées à vos clients.
Multitude de cas d’utilisation
pour le service client
Voix du client
Vos clients vous parlent sur différents canaux de communication à toutes les étapes de leur parcours.
NPS transactionnel et relationnel
Grâce aux questions CSAT et au NPS Qualtrics certifié par Bain, vous réunissez les données immédiates et sur le long terme.
Coaching des collaborateurs
Repérez les opportunités de coaching de vos collaborateurs grâce aux avis des clients. Renforcez les compétences de vos équipes en concevant des plans de coaching pour satisfaire les attentes des clients. Les performances de vos collaborateurs augmentent donc en même temps que la fidélité des clients.
Analyse du centre d’appels
Optimisez le fonctionnement et la productivité de votre centre d’appel avec les données d’expérience et les données opérationnelles.
Suivi rapproché
Agissez rapidement sur les commentaires des clients et transformez les détracteurs en promoteurs grâce à une résolution plus efficace et rapide des problèmes.
Planification des actions
Créez des plans d’action pour transformer les informations en action et répondre efficacement aux attentes des clients. Identifiez et suivez les collaborateurs, les responsables et les étapes du début à la fin.
Fidélisation
Le renforcement de la fidélité client est essentiel pour votre entreprise. Qualtrics est à vos côtés pour prédire les comportements. Vous pouvez donc prendre des mesures préventives.
Analyse de la voix
Transformez chaque appel en information et suivez les émotions, les sentiments et les tendances des clients. Vous obtiendrez ainsi une visibilité complète sur l’expérience client.
Analyse sémantique
Les informations les plus exploitables se cachent souvent dans les commentaires libres. Il est malheureusement impossible de tous les lire en détail. Qualtrics Text iQ analyse instantanément les textes libres. Vous disposez ensuite de tableaux de bord clairs pour consulter facilement les informations.
CX digitale
Les canaux de communication numériques représentent une part importante de l’expérience client. Qualtrics vous aide à mesurer et optimiser tous les points de contact numériques.
Alertes automatiques personnalisées
Programmez des alertes directement sur votre téléphone ou dans votre boite de réception, mais aussi sur des outils tiers comme Slack, ZenDesk, etc. Informez les personnes concernées selon leur fonction et leur service grâce à l’IA.
Plateforme plébiscitée par
plus de 11 000 marques
Grâce à Qualtrics Experience Management, nous avons pu fermer la boucle à chaque point de contact avec nos clients. C’est comme s’ils étaient à nos côtés pour nous faire part constamment de leur opinion.
Nous faisons maintenant plus que placer le client au cœur de nos activités. Qualtrics XM nous a aidés à mieux prévoir les besoins de nos clients. Ils sont ainsi plus fidèles.
Le modèle de services flexible de Qualtrics
Nous savons que vous devez parfois déléguer la gestion d’un projet pour vous consacrer à d’autres initiatives. D'autres fois, vous avez besoin de flexibilité pour gérer vous-même les détails. Notre offre vous donne la liberté de calibrer à tout moment notre niveau de service en fonction de vos besoins.
Conseil
- XM Scientists
- XM Institute
- Consultants technologiques
Services
- Consultants technologiques
- Architectes solutions
- Architectes programmes
Assistance
- Succès client
- Assistance Qualtrics
- Responsables techniques de compte
- Experience Basecamp
Personnalisation
- Services d’engineering