Mahou + Qualtrics
Cómo Mahou San Miguel adaptó su programa de CX a la crisis de la COVID-19
En marzo de 2020, los 300.000 establecimientos de hostelería que hay en España se vieron obligados a cerrar por la pandemia de COVID-19. En un tiempo récord de apenas dos semanas, Mahou San Miguel, la cervecera líder del mercado nacional, reconfiguró su programa de Experiencia del Cliente para adaptarlo a la nueva situación y escuchar la voz del canal de hostelería. Mediante un programa de CX digital basado en Qualtrics CustomerXM, encuestó a más de 8.000 clientes para identificar los miedos, incertidumbres y necesidades que planteaba la nueva situación en 2 fases distintas durante el confinamiento. Esto permitió obtener datos para apoyar la reapertura de bares y restaurantes con la promoción más importante de su historia. Y demostró a sus clientes que la compañía estaba cerca de ellos cuando más lo necesitaban.
Qualtrics CustomerXM nos permite estar cerca de nuestros clientes, conocer sus puntos de dolor y sus tensiones y las cosas que hacemos bien con un único objetivo: la acción y la mejora de la experiencia, buscando la satisfacción en última instancia, para tener clientes más fieles y hacerles la vida más fácil.
Jorge Matute, Jefe de Marketing de Clientes y Activación Segmentos, Mahou San Miguel
CÓMO MAHOU SAN MIGUEL ADAPTÓ SU PROGRAMA DE CX
Adaptar la escucha a la nueva situación
El contacto diario y directo que existía antes de la pandemia con el canal de hostelería fue sustituido por interacciones online a través de la web, app y e-mail. En unos meses se pasó de 50.000 a 100.000 miembros registrados en el programa de fidelización y relación digital Rentabilibar.
Conocer las preocupaciones del cliente
Las herramientas digitales hicieron posible encuestar online a 8.000 hosteleros para conocer qué aspectos les preocupaban en la situación provocada por el confinamiento. La escucha granular facilitó diferenciar por segmento, región e incluso establecimiento.
Entender las prioridades para la reapertura
Las respuestas de los hosteleros se analizaron y cuantificaron para identificar sus necesidades en esos momentos. Esto hizo posible diseñar la mayor iniciativa de ayuda de la historia de Mahou San Miguel, dentro de su Plan Global de Apoyo de la hostelería.
Identificar y resolver las incidencias
Durante la desescalada, Qualtrics CustomerXM integró también la escucha telefónica para atender, notificar automáticamente y resolver enseguida las incidencias detectadas. Gracias a estas iniciativas, la tasa de fidelización se incrementó hasta los 60 puntos.
8.000
Clientes encuestados online
60%
Aumento del NPS
x2
Miembros del programa de fidelización
POR QUÉ QUALTRICS
Flexibilidad total
El programa Qualtrics CustomerXM se pudo reconfigurar en un tiempo récord de dos semanas, cambiando el enfoque y los canales de contacto con los clientes.
Cuadros de mando
Los dashboards permitieron analizar las respuestas de los clientes para identificar y cuantificar objetivamente las necesidades más demandadas.
Integración con terceros
La integración con el CRM de Salesforce ya existente garantizó que las incidencias notificadas por los clientes vía teléfono se trasladaran automáticamente a un gestor.
Interfaz intuitiva
Con una reducida curva de aprendizaje, ahora cualquier profesional de Mahou San Miguel puede acceder y usar los datos que proporciona el sistema de escucha.
El apoyo de Deloitte
La colaboración de los expertos de Deloitte Digital aseguró una óptima implementación de Qualtrics CustomerXM y su integración con las herramientas de CRM y BI.
Compañía familiar 100% española, líder del sector cervecero en nuestro país con una cuota de producción de más del 32%. Dispone de 10 centros de elaboración de cerveza –ocho en España y dos en EE.UU.–, cuatro manantiales de agua con sus plantas de envasado y un equipo de cerca de 4.000 profesionales.
www.mahou-sanmiguel.com