Conozca los recursos y artículos sobre experiencia del cliente (CX)
Hemos elaborado esta guía completa de la experiencia del cliente para brindarle las herramientas y la información que necesita para administrar, diseñar estrategias, medir e impactar todos los aspectos de la experiencia del cliente para su negocio.
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La experiencia del cliente es lo que genera satisfacción, lealtad y defensa de la marca. Se basa en la calidad de las interacciones a lo largo del ciclo de vida del cliente.
Existe una brecha importante entre lo que las empresas ofrecen y las experiencias que exige una nueva generación de clientes. Según las encuestas, el 80 % de los directores de empresas consideran que ofrecen una experiencia inigualable, mientras que solo el 8 % de los clientes están de acuerdo.
De esto se trata la brecha en la experiencia del cliente, y sus implicancias financieras son enormes.
En un estudio reciente, se demostró que las empresas “Líderes en Experiencia del Cliente” crecen 2 veces más rápido y mantienen operaciones un 15 % más eficientes que la media.
Otro estudio, de Forrester, indicó que, a lo largo de 8 años, las empresas “Líderes en CX” presentaron un rendimiento de las acciones un 80 % superior al de las empresas “con una CX obsoleta”.
Las empresas están aprendiendo que las experiencias del cliente positivas y la excelencia en atención al cliente impulsan mejores resultados comerciales.
Conozca por qué las empresas líderes en experiencia del cliente (CX) crecen 2 veces más rápido que el resto.
La gestión de la experiencia del cliente ayuda a las organizaciones a convertir los insights sobre sus clientes en mejoras concretas que generan resultados financieros. Esto incluye:
- Una mejor retención y lealtad de los clientes.
- Mayor porcentaje del gasto total del cliente.
- Una adquisición del cliente optimizada.
- Menores costos de atención al cliente.
- Mayor brand awareness y valor de marca.
La gestión de la experiencia del cliente es mucho más que un sistema para medir el feedback de los clientes y actuar al respecto. Es una disciplina que comienza por el equipo ejecutivo de liderazgo y se refleja en la cultura de la empresa. Requiere mantener el foco en la encuesta a clientes, la atención al cliente, el compromiso del empleado y en programas de innovación continua.
Para reducir la brecha de la experiencia del cliente, es necesario contar con X-datos y también con los sistemas necesarios que permitan aprovechar su inmenso valor. La recompensa de hacerlo se evidenciará en los resultados del negocio. Conozca qué es la gestión de la experiencia del cliente a través de nuestra variedad de artículos y guías.